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Bei sipgate experimentieren wir laufend mit neuen Technologien – insbesondere dann, wenn sie unsere Arbeit effizienter und unseren Kundenservice noch besser machen können. Ein spannendes Beispiel dafür ist der gezielte Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) in der Kundenbetreuung. Und innerhalb von nur wenigen Wochen haben wir gleich mehrere Prozesse erfolgreich automatisiert.
Die technische Grundlage dafür bildet eine Kombination aus dem Automatisierungstool n8n und ChatGPT. Durch clevere Verknüpfungen konnten wir so drei unterschiedliche Use Cases abbilden:
1. Tägliches Ticket-Ranking mit Trendanalyse
Jede Nacht generiert unser System automatisch ein Ranking der fünf häufigsten Ticket-Themen des Vortags – inklusive KI-gestützter Zusammenfassungen. So erkennen wir frühzeitig, ob sich bestimmte Trends abzeichnen und ob weitere Teams eingebunden werden müssen. Die manuelle Auswertung entfällt komplett.
2. Automatisierte Analyse von Support-Gesprächen in Echtzeit
Auch Gespräche zwischen unserem First Level und Second Level Support werten wir mittlerweile automatisch aus. Sobald ein Call abgeschlossen ist, wird die Zusammenfassung via Webhook an die KI übergeben, analysiert und direkt in einem Slack-Channel bereitgestellt. Hier können wir nun sogar Rückfragen stellen und haben jederzeit die Möglichkeit in Echtzeit auf wichtige Informationen zuzugreifen.
3. Slack-Bot zur Log-Analyse mit Handlungsempfehlungen
Auch haben wir einen Bot entwickelt, der Protokolle und Logs analysiert und uns konkrete Handlungsempfehlungen für die Supportarbeit liefert. Besonders wichtig war uns dabei der Datenschutz. Deshalb werden alle personenbezogenen Daten bereits vor der Übergabe an die KI automatisch entfernt und die Auswertung erfolgt vollständig anonym.
Alle diese Automatisierungen befinden sich derzeit noch in einer Art Betaphase und werden täglich weiterentwickelt und optimiert. Die Basis bleibt dabei stets dieselbe: Der Schutz sensibler Daten hat oberste Priorität. Deshalb nutzen wir ein eigenes, von sipgate entwickeltes Tool zur Anonymisierung aller Daten, noch bevor diese überhaupt mit KI-Systemen verarbeitet werden.
