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Wenn unsere Hotline abends Feierabend macht, schläft unser Service nicht ein. Unser AI Agent nimmt ab da die Anrufe entgegen. Aber er ist mehr als nur ein „digitaler Anrufbeantworter“, der stumpf Nachrichten aufnimmt. Er versteht das Anliegen, nimmt die wichtigsten Informationen auf und erstellt daraus automatisch ein Ticket in unserem System.
Sobald wir morgens den Rechner hochfahren, sehen wir das Problem unserer Anrufer:innen inklusive aller wichtigen Details direkt im Ticketsystem. Oft haben wir die Lösung schon parat oder den Bug-Fix angestoßen, bevor wir überhaupt zurückrufen. Die AI übernimmt den lästigen Teil, also das Sortieren, Erfassen und Dokumentieren, damit wir uns voll auf die Lösung konzentrieren können.
Aus einem „Ich muss da erst mal reinhören“ wird ein „Ich habe mir das schon angeschaut, hier ist die Lösung“.
Das kollektive Gedächtnis: Keine Lust auf „Täglich grüßt das Murmeltier“
Support ist immer eine Teamarbeit, aber der Informationsfluss ist oft die größte Hürde. Es gibt kaum etwas Nervigeres für Kunden:innen, als ihre Geschichte zum dritten Mal erzählen zu müssen, nur weil sie heute bei einem anderen Teammitglied gelandet sind als gestern noch. Und für uns im Support ist es genauso unbefriedigend, im Dunkeln zu tappen oder uns erst mal fünf Minuten durch die Ticket-Historie zu wälzen, während der ihr in der Leitung wartet.
Wir nutzen die AI Summaries in der sipgate App als unser gemeinsames, digitales Gedächtnis. Während wir telefonieren, läuft im Hintergrund unsere sipgate AI.
Egal, wer aus dem Team den Hörer abhebt: Ein Blick in die App genügt. Dank der automatischen Zusammenfassungen sieht jeder sofort: Wie war die Stimmung beim letzten Telefonat? Welche speziellen Einstellungen wurden schon getestet? Was wurde als nächster Schritt versprochen?
Wir müssen uns durch keine langen Notizen mehr einlesen und es gibt keine „Weißt du noch, was du gestern mit Firma XY besprochen hast?“ mehr.
Die AI liefert uns den Kontext in Sekundenbruchteilen.
Das nimmt den Stress aus der Übergabe und sorgt dafür, dass wir viel Zeit sparen und effektiv bei allen Herausforderungen unterstützen können. Somit können auch keine wichtigen Infos zu einem Fall verloren gehen.
Fazit: Die AI unterstützt uns, aber ersetzt uns nicht
AI im Kundenservice ist für uns kein Werkzeug zur Einsparung von Menschen. Es ist ein Werkzeug zur Einsparung von Reibungsverlusten. Support ist oft kognitive Schwerstarbeit, da wir ständig zwischen verschiedenen Fällen und komplexen Herausforderungen hin- und herwechseln müssen, ohne den Überblick verlieren zu dürfen.
Wenn die AI also die Protokollierung und die erste Ticket-Erstellung übernimmt, haben wir den Kopf frei für das, was wirklich zählt: Das Gespräch mit euch. Am Ende löst nicht die AI euer Problem, sondern wir, die sipgate Kundenbetreuung. Die AI sorgt nur dafür, dass wir es schneller, entspannter und besser vorbereitet tun können.
